Pesquisa de satisfação: saiba como fazer

Todo negócio busca formas de garantir a satisfação de seus clientes, afinal, quando o cliente está feliz com o seu serviço, as chances de que ele te divulgue são muito maiores.

Mas como é possível mensurar isso? É simples, através das pesquisas de satisfação.

Qual a importância da pesquisa de satisfação?

Assim como mencionamos acima, clientes satisfeitos resultam em divulgação positiva. “Pessoas influenciam pessoas. Nada influencia mais do que a recomendação de um amigo”, conforme disse Mark Zuckerberg, CEO da Meta.

Além disso, ao saber quais pontos deixam, ou não, seus clientes satisfeitos, você pode mudar suas estratégias.

Ao otimizar os processos do seu negócio, você ajuda, por exemplo, a melhorar a jornada de compra do cliente.

Mercado de franquias

No caso das franquias, contudo, é importante lembrar que existem dois tipos de relação que merecem atenção, são elas:

• Franqueadora x franqueado; e
• Franqueado x cliente final.

Nesse caso, portanto, a melhor opção é realizar duas pesquisas distintas, com questões que sejam estrategicamente direcionadas para cada uma delas.

Você sabe como elaborar pesquisas de satisfação? Abaixo vamos listar algumas metodologias que podem te ajudar nessa etapa.

5 metodologias para pesquisa de satisfação

Existem diversas maneiras de realizar pesquisas de satisfação, hoje trouxemos 5 exemplos para que você possa aplicar no seu negócio. Veja:

Net Promoter Score (NPS)

Esse tipo de pesquisa, visa mensurar a possibilidade de seus clientes te indicarem para amigos e conhecidos.

Provavelmente, você já se deparou, por exemplo, com a seguinte pergunta: “Qual a chance de você nos indicar para outras pessoas?”. Essa, caso você não saiba, é a pergunta chave do NPS.

Como forma de resposta a essa pergunta, você deve oferecer uma escala de 0 a 10. A partir da resposta, portanto, você vai classificar esses clientes em 3 categorias, sendo elas as seguintes:

• Detratores: clientes que respondem com números de 0 a 6;
• Neutros ou passivos: clientes que respondem com 7 ou 8; e
• Promotores: clientes que respondem com 9 ou 10.

Posteriormente, você irá realizar a seguinte subtração:

% de clientes promotores – % de detratores

Dessa forma, você saberá qual é o NPS do seu negócio. Veja na tabela a seguir o que representa cada pontuação.

Customer Satisfaction (CSAT)

Essa é a metodologia mais comum para as pesquisas de satisfação.

Aqui, portanto, a pergunta chave é a seguinte: “Quão satisfeito você está com o nosso serviço?”. Diferentemente do primeiro caso, por exemplo, nessa metodologia são oferecidas respostas que vão de 1 a 5, sendo:

Com o resultado da pesquisa, portanto, você irá calcular a porcentagem de satisfação dos seus clientes. Para fazer isso, no entanto, você deve considerar apenas os que responderam “satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Vamos supor, por exemplo, que 80 pessoas tenham respondido sua pesquisa. Dessas 80, vamos imaginar que 50 pessoas responderam que estão satisfeitas ou muito satisfeitas.

Por fim, para calcular a porcentagem, você deve fazer a seguinte equação:

100 * (50 / 80) = 62,5%

Nesse caso, portanto, a porcentagem de satisfação dos clientes é de 62,5%.

Embora esse seja um bom resultado, vale ressaltar que você sempre deve buscar otimizá-lo, afinal, trata-se de um meio onde o objetivo é melhorar ao máximo a experiência do cliente.

Customer Effort Score (CES)

Essa metodologia de pesquisa, no entanto, é utilizada para mensurar a facilidade de utilização do seu produto/serviço, e se parece muito com as demais metodologias apresentadas.

Nesse caso, as respostas vão de muito fácil até muito difícil.

O melhor momento para a realização desse tipo de pesquisa, é logo após a finalização da compra.

Apesar de ser uma pesquisa eficiente, o CES é muito específico. Portanto, o ideal é que seja feita em conjunto com outra metodologia, como a NPS, por exemplo.

Escala Likert

Essa metodologia é usada desde a década de 30, portanto, é uma das mais comuns do mercado.

A pergunta chave para esse tipo de pesquisa é, por exemplo, “Qual o seu nível de satisfação com o atendimento da nossa equipe?”.

Para essa pergunta, portanto, são apresentadas respostas que vão de “muito satisfeito”, até “muito insatisfeito”.

Assim como nos outros métodos, você deve utilizar essas respostas a fim de melhorar ao máximo a experiência de seus clientes.

Questionários personalizados

Esse tipo de pesquisa é bem mais abrangente do que as apresentadas anteriormente. Nela, portanto, você fica mais livre para elaborar suas perguntas, tendo como base o que quer descobrir.

Além disso, nos questionários você pode avaliar a satisfação dos clientes de diversas perspectivas, como por exemplo:

• Velocidade e qualidade do atendimento;
• Facilidade de compra;
• Pós venda;
• Suporte ao franqueado;
• etc.

Como fazer a pesquisa de satisfação

Agora que você já sabe sobre algumas das metodologias mais usadas para fazer pesquisa de satisfação, portanto, vamos apresentar algumas plataformas para você elaborar seus questionários para pesquisas.

Google Forms

O Google Forms é uma plataforma do Google onde você pode elaborar formulários, e, além disso, receber relatórios detalhados das respostas.

Além dos relatórios, outra vantagem do Google Forms é, por exemplo, a sua utilização intuitiva, que não requer muitos conhecimentos técnicos para a criação dos formulários.

Zoho

O Zoho, é outra plataforma online para a criação de pesquisas. Assim como o Google Forms, essa plataforma também tem utilização simples.

Pop-up

Outra forma para avaliar a satisfação dos seus clientes, por exemplo, é disponibilizando pop-ups com mini formulários em seu site.

Na maioria das vezes, os pop-ups são utilizados para anunciar ofertas de determinados produtos, oferecer download de e-books, por exemplo.

Mas além disso, você pode programar diferentes pop-ups com perguntas distintas para cada ação que o usuário realiza em seu site.

SurveyMonkey

A SurveyMonkey , é uma das plataformas para pesquisas mais usadas. Ela foi criada no ano de 1999.

A plataforma realiza pesquisas qualitativas e quantitativas.

Pesquisas quantitativas

As pesquisas quantitativas têm análises mais lógicas, já que são baseadas em números e métricas. Em suma, elas servem para “medir” alguma coisa.

Pesquisas qualitativas

As pesquisas qualitativas, no entanto, têm caráter mais subjetivo. Elas são feitas através de narrativas, e não de números.

Agora que você já sabe qual a importância da pesquisa de satisfação e, além disso, as metodologias e plataformas disponíveis, comece a colocar as nossas dicas em prática.

Com isso, portanto, você terá parâmetros para otimizar seu relacionamento com os clientes, o que trará ótimos resultados para sua empresa.

Aproveite para ler também o nosso artigo sobre a Nova Lei de Franquias.