A reputação digital é um indicador muito importante nos negócios porque mostra a qualidade da empresa em relação ao atendimento e produtos/serviços oferecidos. Afinal, por se tratar de um índice baseado nas avaliações e recomendações de outros clientes — já que pessoas reais apontam suas experiências como consumidoras —, ela ajuda na criação de uma imagem de mercado da marca.
No setor de franquias, é um ponto de atenção, já que uma unidade pode ser responsável por críticas referentes ao todo. Por isso, toda unidade deve seguir os padrões estabelecidos em contrato, alinhando-se com estratégias e padrões da marca.
Mas como identificar e avaliar a reputação digital de uma franquia diante do mercado? Confira algumas dicas a seguir!
Autenticidade e respostas personalizadas
Uma empresa bem conceituada no mercado precisa estar preparada para atender o cliente de forma autêntica e personalizada. Assim, para construir um bom relacionamento com os clientes, é necessário que eles sejam tratados de forma diferenciada.
Por isso, é importante que a rede tenha um procedimento bem estruturado para responder às interações nas redes sociais. Definir se é um setor específico da rede ou os próprios franqueados quem deve realizar essa tarefa é fundamental. No segundo caso, os donos das franquias devem passar por um treinamento adequado.
Uso de SEO
As avaliações que formam a reputação digital da marca costumam aparece nos resultados de busca, sendo um reforço para indicar sua qualidade. Por isso, desenvolver estratégias de SEO também tem importância para destacar o posicionamento de mercado.
Quanto mais detalhes constarem nas avaliações, mais relevantes se tornam Por isso, é importante que as franquias incentivem seus clientes a deixarem boas recomendações nos canais digitais, com informações completas.
Reforço nos canais de relacionamento
Existem vários canais de relacionamento na internet e cada um deles tem sua importância para a construção da reputação digital. Os clientes podem deixar comentários, avaliações ou mesmo indicações/reprovações em fóruns, grupos de discussão, redes sociais, sites especializados, lojas de aplicativos, entre outras plataformas.
Assim, se possível, é importante ter uma estratégia eficiente para identificar a rota dos comentários e dar atenção ao máximo de canais possível. Isso ajuda a reverter postagens negativas e a resolver questões de insatisfação dos clientes.
No entanto, as estratégias de comunicação podem se voltar para os principais canais da rede franqueadora. Conhecer o público-alvo é uma forma de identificar a interação dos consumidores com a marca.
Política de resposta
As franquias devem ter uma política de resposta preparada para atender ao consumidor sempre que houver comentários, principalmente quando negativos. Reverter possíveis prejuízos à imagem ajuda a manter uma boa reputação digital, além de mostrar preocupação com os clientes.
Essa estratégia é bem vista aos olhos de potenciais novos consumidores, que buscam entender se a rede é confiável para realizar compras. Mesmo que a situação já tenha sido resolvida por outro canal, deixar uma resposta é sempre importante.
Detecção de padrões
Se a sua franquia interage diretamente com os consumidores, você pode ajudar a aprimorar os padrões de atendimento da marca. Avalie se há um padrão nas reclamações que indiquem pontos de melhoria nos serviços. Uma vez identificados problemas, é sempre interessante agir para corrigi-los em um esforço conjunto com toda a rede.
Sem uma estratégia de avaliação da reputação digital da marca, as empresas podem sofrer sérias consequências aos negócios. Identificar problemas de relacionamento e revertê-los a seu favor é essencial para gerar resultados e garantir a saúde dos negócios. Um indicador importante nesse sentido é o Google Meu Negócio. Veja como utilizá-lo na sua franquia!